A A A Wersja kontrastowa
Infolinia 801 598 888, 22 599 8888
Reklamacje

Reklamacje

Słownik pojęć/skrótów

BGK lub Bank - Bank Gospodarstwa Krajowego

Klient – osoba fizyczna będąca konsumentem, osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą,  a także osoba fizyczna będąca wspólnikiem spółki cywilnej, która korzysta z usług oferowanych przez Bank lub składa w Banku reklamację.

Klient Banku – Klient i osoba prawna oraz jednostka organizacyjna, która nie jest osobą prawną,  a której ustawa przyznaje zdolność prawną (Klient Instytucjonalny) korzystający z usług oferowanych przez BGK lub składa w Banku reklamację.

Reklamacja – wystąpienie skierowane do Banku przez Klienta Banku, w którym Klient Banku zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez BGK.

Odwołanie – odwołanie Klienta Banku od stanowiska Banku, wyrażonego w odpowiedzi na Reklamację.

UUP - Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (z późn. zm.).

Forma składania Reklamacji

Klient Banku może złożyć Reklamację, wybierając jedną z poniżej podanych form:

  1. pisemnie:

    • bezpośrednio w Regionie lub departamencie centrali Banku,
    • za pośrednictwem poczty lub kuriera,
    • przekazanie faxem,

  2. elektronicznie:

  3. ustnie:

    • telefonicznie, za pośrednictwem Infolinii BGK,
    • osobiście, w Regionie lub departamencie centrali BGK zajmującym się obsługą Klienta Banku poprzez złożenie Reklamacji do protokołu,

W przypadku złożenia przez Klienta Banku Reklamacji w formie pisemnej bezpośrednio w Regionie/centrali BGK lub w przypadku wniesienia Reklamacji w formie ustnej do protokołu, na żądanie Klienta Banku, Bank potwierdzi okoliczność złożenia Reklamacji poprzez wydanie potwierdzenia na piśmie. W innych przypadkach, na żądanie Klienta Banku, Bank potwierdzi okoliczność złożenia Reklamacji w uzgodnionej z Klientem Banku formie. 

Adresy Regionów i departamentów centrali BGK, w których można złożyć Reklamację, a także adresy poczty elektronicznej i numery telefonów, udostępnionych w celu składania Reklamacji, dostępne są w Regionach oraz departamentach centrali BGK upoważnionych do obsługi Klienta Banku oraz na stronie internetowej www.bgk.pl (zobacz dane kontaktowe).

Treść Reklamacji

Reklamacja w treści powinna zawierać:

  • imię i nazwisko/firma/nazwa Klienta Banku,
  • adres do korespondencji (dane kontaktowe),
  • numer PESEL lub numer NIP,
  • wskazanie usługi BGK, której Reklamacja dotyczy, w sposób umożliwiający identyfikację tej usługi,
  • wszelkie informacje, które mogą być pomocne przy rozpatrzeniu Reklamacji,
  • określenie żądania Klienta Banku związanego z Reklamacją,
  • podpis Klienta Banku lub osób upoważnionych do działania w imieniu Klienta Banku.

Jeżeli tego wymaga przedmiot Reklamacji, należy dołączyć dokumenty potwierdzające podstawę złożenia Reklamacji. Na żądanie BGK, Klient Banku powinien podać dodatkowe informacje lub przedstawić dodatkowe dokumenty, jeśli w ocenie BGK informacje te lub dokumenty są niezbędne do rozpatrzenia Reklamacji.

Terminy rozpatrzenia Reklamacji przez Bank

  1. BGK rozpatruje Reklamację Klienta Banku i udziela odpowiedzi niezwłocznie, nie później niż  w terminie:

    1. 15 dni roboczych od dnia wpływu Reklamacji do Banku w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych oraz realizacji praw i obowiązków wynikających z UUP, z zastrzeżeniem ust. 2 pkt 1;
    2. 30 dni kalendarzowych od dnia wpływu Reklamacji do Banku, w przypadku reklamacji dotyczących spraw nie wymienionych w pkt 1, w tym dotyczących rachunku lokaty terminowej, z zastrzeżeniem ust. 2 pkt 2.

  2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji w terminach, o których mowa w ust. 1, Bank wyjaśnia przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności, które muszą być ustalone w celu rozpatrzenia sprawy oraz określa przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji, który nie może przekroczyć:

    1. 35 dni  roboczych od dnia wpływu Reklamacji do Banku, w przypadku Reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 1;
    2. 60 dni kalendarzowych od dnia wpływu Reklamacji do Banku, w przypadku Reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 2.

      Do obliczania terminów nie wlicza się dnia, w którym Reklamacja wpłynęła do BGK.

      Do zachowania przez Bank terminów, o których mowa w ust. 1 i 2, wystarczy wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe.

  3. Z zastrzeżeniem ust. 5 i 7, w przypadku Reklamacji dotyczącej wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, która obciążyła rachunek Klienta Banku, Bank zwraca kwotę nieautoryzowanej transakcji uznając rachunek, w ciężar którego nastąpiło rozliczenie tej transakcji, w terminie do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji lub po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia.
  4. W przypadku, o którym mowa w ust. 3, Bank prowadzi czynności w ramach procedur reklamacyjnych w celu wyjaśnienia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
  5. Jeżeli Bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo  i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw, nie dokonuje zwrotu środków zgłoszonych jako nieautoryzowana transakcja płatnicza oraz informuje Posiadacza rachunku o podjętych działaniach.
  6. W przypadku gdy w wyniku postępowania reklamacyjnego, o którym mowa w ust. 4, Bank ustali, że nie doszło do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Klient Banku zobowiązany jest do zwrotu na rzecz Banku, a Bank jest uprawniony do pobrania z rachunku Klienta Banku, w tym w debet niedozwolony:

    1. kwoty, którą uznany został rachunek bankowy, zgodnie z ust. 3,
    2. należnych Bankowi opłat i prowizji z tytułu tej transakcji, zgodnie z Taryfą opłat  i prowizji,
    3. odsetek od kwoty tej transakcji według stopy oprocentowania rachunku, o którym mowa w ust. 3, naliczonych za okres od dnia uznania rachunku bankowego do dnia zwrotu na rzecz Banku.

  7. Niezgłoszenie przez Posiadacza rachunku nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych, w terminie:

    1. 3 miesięcy od dnia obciążenia rachunku bankowego Posiadacza rachunku albo od dnia, w którym transakcja płatnicza miała być wykonana – w przypadku transakcji dotyczących obciążenia lub uznania rachunku bankowego, z zastrzeżeniem pkt 2;
    2. 45 dni od daty obciążenia rachunku bankowego lub rachunku karty, do którego karta została wydana, albo od dnia, w którym transakcja była wykonana albo miała być wykonana - w przypadku transakcji przy użyciu karty płatniczej,

      – powoduje wygaśnięcie roszczeń Posiadacza rachunku względem Banku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych. 

Reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie obiektywnego rozstrzygnięcia.

Szczególne zasady dotyczące składania, przyjmowania, rozpatrywania Reklamacji i udzielania odpowiedzi przez BGK, w tym w  zakresie terminów udzielenia odpowiedzi na Reklamacje, mogą zawierać postanowienia umów lub regulaminów właściwych dla poszczególnych usług świadczonych przez BGK.

Odpowiedź na Reklamację przesyłana jest do Klienta Banku w formie pisemnej za potwierdzeniem odbioru, na ostatni podany przez Klienta Banku adres do korespondencji dostępny w bankowych systemach informatycznych albo przekazywana, na  wniosek Klienta Banku, w formie wiadomości za pośrednictwem poczty elektronicznej lub poprzez bankowość elektroniczną jako  odpowiedź na złożoną Reklamację.

Odwołanie
  1. Klientowi Banku przysługuje prawo do złożenia pisemnego Odwołania od stanowiska Banku zawartego w odpowiedzi na Reklamację w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania odpowiedzi Reklamację.
  2. Odwołanie Klient Banku składa, zgodnie z zaleceniami co do formy i treści, przewidzianymi dla składania Reklamacji.
  3. Bank rozpatruje Odwołanie niezwłocznie, nie dłużej niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania odwołania.
  4. Do obliczania terminu udzielenia odpowiedzi na Odwołanie nie wlicza się dnia, w którym Odwołanie wpłynęło do BGK.
  5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Odwołania w terminie, o którym mowa w ust. 3, termin ten może zostać wydłużony do 60 dni od dnia wpływu odwołania do Banku. BGK informuje Klienta Banku pisemnie o przyczynach wydłużenia terminu rozpatrzenia odwołania oraz określa przewidywany termin jego rozpatrzenia.
  6. Odpowiedź na Odwołanie przesyłana jest do Klienta Banku w formie pisemnej za potwierdzeniem odbioru na ostatni podany przez Klienta Banku adres do korespondencji, dostępny w bankowych systemach informatycznych albo przekazywana, na wniosek Klienta Banku, w innej uzgodnionej formie wskazanej w Odwołaniu. 

Procedura odwoławcza BGK posiada wyłącznie charakter fakultatywny i nie uniemożliwia skorzystania przez Klientów banku z innych przysługujących instrumentów prawnych.

Pozasądowy tryb rozstrzygania sporów

  1. W przypadku nieuzyskania satysfakcjonującego rozstrzygnięcia na drodze reklamacyjnej wskazanej przez Bank, Klientowi przysługuje prawo do:

    1. wystąpienia do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o:

      1. rozpatrzenie sprawy wynikającej z nieuwzględnienia przez BGK roszczeń Klienta w trybie rozpatrywania reklamacji,
      2. dotyczącej niewykonania przez Bank czynności wynikającej z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta;

    2. wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego, działającego na podstawie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i Rzeczniku Finansowym, o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie sporów między klientami podmiotów rynku finansowego a tymi podmiotami.

      Informacje na temat, o którym mowa w pkt 1 i 2 dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego pod adresem: www.rf.gov.pl

      Adres Biura Rzecznika Finansowego
      Al. Jerozolimskie 87,
      02-001 Warszawa

  2. Klientowi będącemu konsumentem, przysługuje prawo wystąpienia do:

    1. Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów (informacje możliwe do uzyskania na stronie https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php);
    2. skierowania sprawy do rozstrzygnięcia przez Arbitra Bankowego działającego w ramach Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich (https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc), adres do korespondencji: 00-380 Warszawa, ul. Herberta 8.

      Bank odmawia wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonym przez inne podmioty niż wymienione w ust. 1 i 2.

  3. Klientowi Banku przysługuje prawo skierowania sprawy do:

    1. Sądu Polubownego działającego przy Komisji Nadzoru Finansowego (https://www.knf.gov.pl), adres do korespondencji: 00-030 Warszawa, Pl. Powstańców Warszawy 1 lub
    2. Sądu Polubownego działającego przy Związku Banków Polskich (https://zbp.pl/dla-konsumentow/sad-polubowny-2),  adres do korespondencji: 00-380 Warszawa, ul. Herberta 8.

Niezależnie od możliwości skorzystania z pozasądowego trybu rozstrzygania sporów Klient Banku  ma możliwość wystąpienia z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego,.  

Bank Gospodarstwa Krajowego podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.