Reklamacje

BGK lub Bank - Bank Gospodarstwa Krajowego

Klient – osoba fizyczna będąca konsumentem, osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą,  a także osoba fizyczna będąca wspólnikiem spółki cywilnej, która korzysta z usług oferowanych przez Bank lub składa w Banku reklamację.

Klient Banku – Klient i osoba prawna oraz jednostka organizacyjna, która nie jest osobą prawną,  a której ustawa przyznaje zdolność prawną (Klient Instytucjonalny) korzystający z usług oferowanych przez BGK lub składa w Banku reklamację.

Reklamacja – wystąpienie skierowane do Banku przez Klienta Banku, w którym Klient Banku zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez BGK.

Odwołanie – odwołanie Klienta Banku od stanowiska Banku, wyrażonego w odpowiedzi na Reklamację.

UUP - Ustawa z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych (z późn. zm.).

Reklamacja w treści powinna zawierać:

• imię i nazwisko/firma/nazwa Klienta Banku,
• adres do korespondencji (dane kontaktowe),
• numer PESEL lub numer NIP,
• wskazanie usługi BGK, której Reklamacja dotyczy, w sposób umożliwiający identyfikację tej usługi,
• wszelkie informacje, które mogą być pomocne przy rozpatrzeniu Reklamacji,
• określenie żądania Klienta Banku związanego z Reklamacją,
• podpis Klienta Banku lub osób upoważnionych do działania w imieniu Klienta Banku.

Jeżeli tego wymaga przedmiot Reklamacji, należy dołączyć dokumenty potwierdzające podstawę złożenia Reklamacji. Na żądanie BGK, Klient Banku powinien podać dodatkowe informacje lub przedstawić dodatkowe dokumenty, jeśli w ocenie BGK informacje te lub dokumenty są niezbędne do rozpatrzenia Reklamacji.

1. BGK rozpatruje Reklamację Klienta Banku i udziela odpowiedzi niezwłocznie, nie później niż  w terminie:
   1. 15 dni roboczych od dnia wpływu Reklamacji do Banku w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych oraz realizacji praw i obowiązków wynikających z UUP, z zastrzeżeniem ust. 2 pkt 1;
   2. 30 dni kalendarzowych od dnia wpływu Reklamacji do Banku, w przypadku reklamacji dotyczących spraw nie wymienionych w pkt 1, w tym dotyczących rachunku lokaty terminowej, z zastrzeżeniem ust. 2 pkt 2.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji w terminach, o których mowa w ust. 1, Bank wyjaśnia przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności, które muszą być ustalone w celu rozpatrzenia sprawy oraz określa przewidywany termin rozpatrzenia Reklamacji, który nie może przekroczyć:
   1. 35 dni  roboczych od dnia wpływu Reklamacji do Banku, w przypadku Reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 1;
   2. 60 dni kalendarzowych od dnia wpływu Reklamacji do Banku, w przypadku Reklamacji, o której mowa w ust. 1 pkt 2.
      
      Do obliczania terminów nie wlicza się dnia, w którym Reklamacja wpłynęła do BGK.
      
      Do zachowania przez Bank terminów, o których mowa w ust. 1 i 2, wystarczy wysłanie odpowiedzi przed ich upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe.
3. Z zastrzeżeniem ust. 5 i 7, w przypadku Reklamacji dotyczącej wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej, która obciążyła rachunek Klienta Banku, Bank zwraca kwotę nieautoryzowanej transakcji uznając rachunek, w ciężar którego nastąpiło rozliczenie tej transakcji, w terminie do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji lub po dniu otrzymania stosownego zgłoszenia.
4. W przypadku, o którym mowa w ust. 3, Bank prowadzi czynności w ramach procedur reklamacyjnych w celu wyjaśnienia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
5. Jeżeli Bank ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo  i poinformuje o tym w formie pisemnej organy powołane do ścigania przestępstw, nie dokonuje zwrotu środków zgłoszonych jako nieautoryzowana transakcja płatnicza oraz informuje Posiadacza rachunku o podjętych działaniach.
6. W przypadku gdy w wyniku postępowania reklamacyjnego, o którym mowa w ust. 4, Bank ustali, że nie doszło do nieautoryzowanej transakcji płatniczej, Klient Banku zobowiązany jest do zwrotu na rzecz Banku, a Bank jest uprawniony do pobrania z rachunku Klienta Banku, w tym w debet niedozwolony:
   1. kwoty, którą uznany został rachunek bankowy, zgodnie z ust. 3,
   2. należnych Bankowi opłat i prowizji z tytułu tej transakcji, zgodnie z Taryfą opłat  i prowizji,
   3. odsetek od kwoty tej transakcji według stopy oprocentowania rachunku, o którym mowa w ust. 3, naliczonych za okres od dnia uznania rachunku bankowego do dnia zwrotu na rzecz Banku.
7. Niezgłoszenie przez Posiadacza rachunku nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych, w terminie:
   1. 3 miesięcy od dnia obciążenia rachunku bankowego Posiadacza rachunku albo od dnia, w którym transakcja płatnicza miała być wykonana – w przypadku transakcji dotyczących obciążenia lub uznania rachunku bankowego, z zastrzeżeniem pkt 2;
   2. 45 dni od daty obciążenia rachunku bankowego lub rachunku karty, do którego karta została wydana, albo od dnia, w którym transakcja była wykonana albo miała być wykonana - w przypadku transakcji przy użyciu karty płatniczej,
      
      – powoduje wygaśnięcie roszczeń Posiadacza rachunku względem Banku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych. 

Reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie obiektywnego rozstrzygnięcia.

Szczególne zasady dotyczące składania, przyjmowania, rozpatrywania Reklamacji i udzielania odpowiedzi przez BGK, w tym w  zakresie terminów udzielenia odpowiedzi na Reklamacje, mogą zawierać postanowienia umów lub regulaminów właściwych dla poszczególnych usług świadczonych przez BGK.

Odpowiedź na Reklamację przesyłana jest do Klienta Banku w formie pisemnej za potwierdzeniem odbioru, na ostatni podany przez Klienta Banku adres do korespondencji dostępny w bankowych systemach informatycznych albo przekazywana, na  wniosek Klienta Banku, w formie wiadomości za pośrednictwem poczty elektronicznej lub poprzez bankowość elektroniczną jako  odpowiedź na złożoną Reklamację.

1. Klientowi Banku przysługuje prawo do złożenia pisemnego Odwołania od stanowiska Banku zawartego w odpowiedzi na Reklamację w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania odpowiedzi Reklamację.
2. Odwołanie Klient Banku składa, zgodnie z zaleceniami co do formy i treści, przewidzianymi dla składania Reklamacji.
3. Bank rozpatruje Odwołanie niezwłocznie, nie dłużej niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania odwołania.
4. Do obliczania terminu udzielenia odpowiedzi na Odwołanie nie wlicza się dnia, w którym Odwołanie wpłynęło do BGK.
5. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Odwołania w terminie, o którym mowa w ust. 3, termin ten może zostać wydłużony do 60 dni od dnia wpływu odwołania do Banku. BGK informuje Klienta Banku pisemnie o przyczynach wydłużenia terminu rozpatrzenia odwołania oraz określa przewidywany termin jego rozpatrzenia.
6. Odpowiedź na Odwołanie przesyłana jest do Klienta Banku w formie pisemnej za potwierdzeniem odbioru na ostatni podany przez Klienta Banku adres do korespondencji, dostępny w bankowych systemach informatycznych albo przekazywana, na wniosek Klienta Banku, w innej uzgodnionej formie wskazanej w Odwołaniu. 

Procedura odwoławcza BGK posiada wyłącznie charakter fakultatywny i nie uniemożliwia skorzystania przez Klientów banku z innych przysługujących instrumentów prawnych.

1. W przypadku nieuzyskania satysfakcjonującego rozstrzygnięcia na drodze reklamacyjnej wskazanej przez Bank, Klientowi przysługuje prawo do:
   1. wystąpienia do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o:
      1. rozpatrzenie sprawy wynikającej z nieuwzględnienia przez BGK roszczeń Klienta w trybie rozpatrywania reklamacji,
      2. dotyczącej niewykonania przez Bank czynności wynikającej z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta;
   2. wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego, działającego na podstawie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i Rzeczniku Finansowym, o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie sporów między klientami podmiotów rynku finansowego a tymi podmiotami.
      
      Informacje na temat, o którym mowa w pkt 1 i 2 dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego pod adresem: www.rf.gov.pl
      
      Adres Biura Rzecznika Finansowego
      Al. Jerozolimskie 87,
      02-001 Warszawa
2. Klientowi będącemu konsumentem, przysługuje prawo wystąpienia do:
   1. Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów (informacje możliwe do uzyskania na stronie https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php);
   2. skierowania sprawy do rozstrzygnięcia przez Arbitra Bankowego działającego w ramach Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich (https://zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy), adres do korespondencji: 00-380 Warszawa, ul. Kruczkowskiego 8.
      
      Bank odmawia wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonym przez inne podmioty niż wymienione w ust. 1 i 2.
3. Klientowi Banku przysługuje prawo skierowania sprawy do:
   1. Sądu Polubownego działającego przy Komisji Nadzoru Finansowego (https://www.knf.gov.pl), adres do korespondencji: 00-549 Warszawa, ul. Piękna 20, skr. poczt. nr 419 lub
   2. Sądu Polubownego działającego przy Związku Banków Polskich (https://zbp.pl/dla-klientow/sad-polubowny),  adres do korespondencji: 00-380 Warszawa, ul. Kruczkowskiego 8.