Reklamacje
Słownik pojęć/skrótów
BGK lub bank - Bank Gospodarstwa Krajowego
Klient – osoba fizyczna będąca konsumentem, osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą, a także osoba fizyczna będąca wspólnikiem spółki cywilnej, która korzysta z usług oferowanych przez bank
Klient instytucjonalny – klient BGK niebędący osobą fizyczną
Klient banku – klient lub klient instytucjonalny
Reklamacja – wystąpienie Klienta banku kierowane do banku, zawierające zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez BGK, przy czym Reklamacji nie stanowi zapytanie Klienta banku dotyczące funkcjonowania produktu lub usługi oferowanej przez BGK.
Odwołanie – stanowisko Klienta banku dotyczące odpowiedzi na Reklamację
Sposób składania Reklamacji
Klient banku może złożyć Reklamację, wybierając jedną z poniżej podanych form:
a) pisemnie:
- bezpośrednio w oddziałach lub centrali banku,
- za pośrednictwem poczty lub kuriera,
b) ustnie:
- telefonicznie, za pośrednictwem infolinii BGK,
- osobiście, w oddziałach banku lub komórkach organizacyjnych centrali BGK zajmujących się obsługą Klienta banku poprzez złożenie Reklamacji do protokołu,
c) elektronicznie, poprzez:
- wysłanie reklamacji na adres poczty elektronicznej BGK lub wypełnienie formularza elektronicznego (przejdź do formularza Reklamacji),
- przekazanie faxem.
W przypadku złożenia przez Klienta banku Reklamacji w formie pisemnej bezpośrednio w oddziale/centrali BGK lub w przypadku wniesienia Reklamacji w formie ustnej do protokołu, na żądanie Klienta banku, bank potwierdzi okoliczność złożenia Reklamacji poprzez wydanie potwierdzenia na piśmie. W innych przypadkach, na żądanie Klienta banku, bank potwierdzi okoliczność złożenia Reklamacji w uzgodnionej z Klientem banku formie.
Odpowiednie adresy placówek BGK, w których można złożyć Reklamację, a także adresy poczty elektronicznej i numery telefonów, udostępnionych w celu składania Reklamacji, dostępne są w oddziałach BGK, komórkach organizacyjnych BGK upoważnionych do obsługi Klienta banku oraz na stronie internetowej www.bgk.pl (zobacz dane kontaktowe)
Treść Reklamacji
Reklamacja w treści powinna zawierać:
- dane kontaktowe, z uwzględnieniem imienia i nazwiska/firmy/nazwy,adres korespondencyjny,
- numer PESEL lub numer NIP,
- wskazanie usługi BGK, której Reklamacja dotyczy, w sposób umożliwiający identyfikację tej usługi,
- wszelkie informacje, które mogą być pomocne przy rozpatrzeniu Reklamacji,
- określenie żądania Klienta banku związanego z rozpatrzeniem Reklamacji
- podpis Klienta banku lub osób upoważnionych do działania w imieniu Klientów instytucjonalnych.
Jednocześnie w przypadku posiadania dokumentów, których treść potwierdza zasadność Reklamacji, Klient banku powinien załączyć do Reklamacji kopie dokumentów związanych z reklamowaną usługą.
Na żądanie BGK, Klient banku powinien podać dodatkowe informacje lub przedstawić dodatkowe dokumenty, jeśli w ocenie BGK informacje te lub dokumenty są niezbędne do rozpatrzenia Reklamacji.
Rozpatrywanie reklamacji przez bank
BGK rozpatruje Reklamację niezwłocznie, w terminie nie dłuższym niż 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania Reklamacji przez BGK.
Do obliczania tego terminu nie wlicza się dnia, w którym Reklamacja wpłynęła do BGK.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie Reklamacji we wskazanym terminie, może on zostać wydłużony maksymalnie do:
a) 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania Reklamacji przez BGK w przypadku złożenia Reklamacji przez Klienta,
b) 90 dni kalendarzowych od daty otrzymania Reklamacji przez BGK w przypadku złożenia Reklamacji przez Klienta instytucjonalnego,
po uprzednim wyjaśnieniu przyczyn opóźnienia, wskazaniu okoliczności wymagających dodatkowego ustalenia oraz przewidywanego terminu do rozpatrzenia Reklamacji i udzielenia odpowiedzi, nieprzekraczającego terminów wskazanych w lit. a i b.
Termin rozpatrzenia reklamacji Klienta Instytucjonalnego może ulec przedłużeniu, powyżej terminu 90 dni, w przypadku złożenia reklamacji dotyczącej transakcji kartą płatniczą, w związku ze skierowaniem przez Bank rozpatrzenia reklamacji do organizacji rozliczającej transakcje kart płatniczych lub Ubezpieczyciela, po spełnieniu przez Klienta Instytucjonalnego warunku wypełnienia wymaganych dodatkowych dokumentów niezbędnych do wypłaty roszczenia.
Do zachowania przez bank wymienionych terminów wystarczy wysłanie odpowiedzi przed ich upływem.
W przypadku przekazania Reklamacji listownie za datę otrzymania Reklamacji przez BGK uważa się datę skutecznego doręczenia Reklamacji do BGK.
Reklamacja przekazana do banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie obiektywnego rozstrzygnięcia.
Szczegółowe informacje dotyczące składania, przyjmowania, rozpatrywania Reklamacji i udzielania odpowiedzi przez BGK, głównie w zakresie terminów udzielenia odpowiedzi na Reklamacje mogą zawierać postanowienia umów lub regulaminów właściwych dla poszczególnych usług świadczonych przez BGK.
Odpowiedź na reklamację przesyłana jest do Klienta banku w formie pisemnej, na ostatni podany przez Klienta banku adres dostępny w bankowych systemach informatycznych albo przekazywana, na wniosek Klienta banku, w formie wiadomości za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Odwołanie Klienta banku od decyzji BGK w sprawie Reklamacji
Klientowi banku przysługuje prawo do złożenia pisemnego odwołania od stanowiska banku w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania odpowiedzi z banku na złożoną Reklamację.
Odwołanie Klient banku składa pisemnie, w oddziałach lub komórkach organizacyjnych centrali banku zajmujących się obsługą Klienta banku, zgodnie z zaleceniami co do formy i treści, przewidzianymi dla składania Reklamacji. Odwołanie Klient banku może wnieść również listownie na adres właściwego oddziału lub centrali BGK.
Bank rozpatruje Odwołanie niezwłocznie, nie dłużej niż w terminie 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania przez BGK.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie Odwołania we wskazanym powyżej terminie, termin ten może zostać wydłużony, jednak nie może przekroczyć:
- 60 dni kalendarzowych od daty otrzymania przez bank w przypadku złożenia Odwołania przez Klienta,
- 90 dni kalendarzowych od daty otrzymania przez bank w przypadku złożenia Odwołania przez Klienta instytucjonalnego.
BGK informuje Klienta banku pisemnie o przyczynach wydłużenia terminu do udzielenia przez bank odpowiedzi na Odwołanie.
Odpowiedź na Odwołanie przesyłana jest do Klienta banku w formie pisemnej na ostatni podany przez Klienta banku adres, dostępny w bankowych systemach informatycznych albo przekazywana, na wniosek Klienta banku, w innej uzgodnionej formie wskazanej w Odwołaniu
Pozasądowy tryb rozstrzygania sporów
W przypadku nieuzyskania satysfakcjonującego rozstrzygnięcia na drodze reklamacyjnej wskazanej przez bank, Klientowi przysługuje prawo do:
- wystąpienia do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy wynikającej z nieuwzględnienia przez BGK roszczeń klienta wskazanych w reklamacji lub dotyczącej niewykonania przez bank czynności wynikającej z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta. Informacje na ten temat dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego pod adresem: www.rf.gov.pl. Adres Biura Rzecznika Finansowego Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa;
- wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego, działającego na podstawie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i Rzeczniku Finansowym jako „podmiot uprawniony” w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie sporów między klientami podmiotów rynku finansowego a tymi podmiotami. Informacje na ten temat dostępne są na stronie internetowej Rzecznika Finansowego pod adresem: www.rf.gov.pl. Adres Biura Rzecznika Finansowego Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa
Klientowi będącemu konsumentem, przysługuje prawo wystąpienia do:
- Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumentów lub
- skierowania sprawy do rozstrzygnięcia przez Arbitra Bankowego działającego w ramach Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich (http://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc ), adres ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa lub
Niezależnie od powyższego, Klientowi banku przysługuje prawo skierowania sprawy do Sądu Polubownego działającego przy Komisji Nadzoru Finansowego (http://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny/ ), e-mail: sad.polubowny@knf.gov.pl , adres do korespondencji: 00-030 Warszawa, Pl. Powstańców Warszawy 1, jak również możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego, właściwego miejscowo, przeciwko Bankowi Gospodarstwa Krajowego z siedzibą w Warszawie: Al. Jerozolimskie 7, 00-955 Warszawa.
Bank odmawia wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonym przez inne podmioty niż powyżej wymienione.
Bank Gospodarstwa Krajowego podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.